Asiakaskokemus ratkaisee

Janne Löytänä, Katleena Kortesuo: Asiakaskokemus; Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum, 2011.

Tämä kirja on hyödyllinen kaikille asiakaspalvelutehtävissä toimiville ja palveluja tuottaville yrityksille.

”On olemassa vain yksi johtaja. Asiakas. Ja hän voi erottaa kaikki yrityksen työntekijät toimitusjohtajasta alkaen yksinkertaisella tavalla. Viemällä rahansa muualle”

Näin sanoi Sam Walton, Wal-Mart Stores-jälleenmyyntiketjun perustaja.

Tämä on koko kirjan ydin: Miten pidetään palkanmaksaja niin tyytyväisenä, ettei hän ota rahojaan ja kiikuta niitä kilpailijalle.  Kirja on kirjoitettu niin helppotajuisesti, ettei tarvitse olla huippujohtaja ymmärtääkseen mistä on kyse. Kirjassa on runsaasti käytännön esimerkkejä ja konkreettisia toimenpide-ehdotuksia, miten asiakaskokemusta voidaan parantaa yrityksen kaikilla osastoilla. Lisäksi kirjasta löytyy ohjeita sosiaalisen median käyttöön, poikkeustilanteiden hoitamiseen ja asiakaskokemusten mittaamiseen.

Kirjan lisäksi kannattaa käydä lukemassa kirjoittajien blogia osoitteessa http://www.asiakaskokemus.fi/

Liikkujien jakautuminen alaryhmiin

 hyppy_aikuiset_ryhma

YLE:n ja SLU:n yhteishankkeessa tarkasteltiin liikkujien jakautumista eri alaryhmiin. Liikkujia tarkasteltiin kahden ominaisuusparin suhteen: pysyvyys-muutos ja välittäminen-nautinto.

Liikkujien havaittiin jakautuvan viiteen eri alaryhmään:

1) Huolehtijaliikkujat: vastuu omasta kehosta halutaan hoitaa mukavalla, käytännöllisellä ja turvallisella tavalla. Ei erottautumisen tai seikkailun tarvetta liikkumisessa.

2) Löytöretkeilyliikkujat: löytöretkeilymotiivi sekä maailmaan että omaan itseen ja kehoon oleellista liikunnassa.

3) Hyöty/Elämysliikkujat: liikunta suuntautuu johonkin konkreettiseen ja  omalla fyysisyydellä merkittävä rooli.

4) Erottautujaliikkujat: liikunnallinen alakulttuuri, oma ryhmä tai joukkue on tärkeää. Ryhmä tarjoaa sekä viiteryhmän että taustan oman identiteetin ja yksilöllisyyden esiintuonnille.

5) Jännitys/Tuloshakuiset liikkujat: liikunta vetoaa jännitykseen ja nopeat tilannevaihtelut tai emotionaalinen kokemuksellisuus oleellista.

Jotta saataisiin mahdollisimman moni liikkumaan, on selvää, että lajitarjonnassa huomioitava eri alaryhmien suhde liikuntaan.

Lähde: Liikkeessä olen olemassa. Leikkiä ja hyötyä, elämyksiä ja ystäviä –liikkeessä. Yle & SLU 2010. Sivut 6-10.

Linkki materiaaliin

Liikunnasta etsitään identiteettiä

Liikunta on tänä päivänä enemmän kuin liikuntaa, vaikka perinteisten lajien (kävely, pyöräily, hiihto) suosio jatkuu vuodesta toiseen. Liikunnan kautta etsitään myös identiteettiä kokeilemalla eri lajeja. Ryhmäliikunnassa tämä edellyttää palveluntarjoajilta monipuolista tuntivalikoimaa, jatkuvaa uudistumista ja trendien seuraamista. Lisäksi palveluntarjoajien tulee huomioida sekä eri ikäryhmät että erikuntoiset liikkujat.

Lue alkuperäinen artikkeli / YLE

Liikunnasta etsitään identiteettiä